Вообще-то в теории у виртуальных помощников есть много возможностей. Правда, не всегда конкретная компания готова заплатить за высококвалифицированного виртуального сотрудника. Прежде всего, для робота важно распознавать реплики пользователей. Причем, не стоит забывать, что люди могут обратиться на разных языках к нему или применять сленг. Все это надо обязательно продумать, выбирая, а точнее, подбирая в банк нового «сотрудника», который будет жить в компьютере. Не стоит забывать, что его также необходимо обучать и «повышать квалификацию».

Что могут сделать виртуальные помощники

Виртуальный консультант может стать вполне реальным помощником, который, в первую очередь, может очень хорошо облегчить работу банку, так как автоматически будет давать ответы на многие вопросы, которые часто задают посетители. К тому же это является работой на формирование лояльности и позитивного имиджа компании в их глазах.  Не стоит забывать также о том, что виртуальный консультант способен сохранять все разговоры с посетителями, то есть, все диалоги будут доступны владельцу виртуального консультанта в его личном кабинете.  Это поистине уникальный источник обратной связи от клиентов, а благодаря тому, что появится такая функция, как регулярный просмотр разговоров – это позволит определить, какие именно проблемы волнуют пользователей, какими продуктами и услугами они заинтересовались, что их на самом деле волнует.
Первый виртуальный консультант появился в «Дельта-банке» - эта компьютерная девушка отвечала на все вопросы, которые возникали по поводу кредитования. Внешность ее мало чем отличалась от банковского работника, так как она носит только деловую одежду и всегда серьезная. Правда, несмотря на всю свою серьезность, девушка очень симпатичная, она иногда хмурит брови и умеет стучать карандашом по столу, когда думает. Кстати, у девушки даже имя есть – ее зовут Алиса. Кстати, виртуальная девушка даже может поболтать на отвлеченные темы, к примеру, она может рассказать о своей личной жизни. Оказывается, Алиса замужем и у нее все в порядке.
А вот известный муравей Ант от Webmoney намного более общительный, он не только любит говорить на отвлеченные темы, он умеет сочувствовать и сопереживать – если ему рассказать о чем-то наболевшем или о проблемах.
А вот самым разговорчивым является виртуальный помощник банка «Тинькофф Кредитные Системы». Этот персонаж не только отвечает на любые вопросы, он еще умеет извиняться, радоваться и шутить, а уж на комплименты он как реагирует!

Современная реальность

Именно благодаря современным виртуальным помощникам многие банки с одной стороны попросту экономят на сотрудниках, а с другой – расширяют клиентскую базу. В чем это выражается? Для начала, можно полностью отказаться от круглосуточного колл-центра. Многие банки, особенно, которые занимаются исключительно выдачей кредитов, вполне могут в ночную смену ввести виртуального работника, который будет отвечать на все вопросы, консультировать по продуктам. К тому же можно расширить свою клиентскую базу: дело в том, что многим просто интересно побеседовать с искусственным интеллектом. На самом деле, роботы готовы поговорить не только о продуктах, но даже и о погоде и плохом настроении. Кстати, роботы могут даже составлять самые простейшие отчеты, которые потом смогут проанализировать.
Согласно подсчетам специалистов, средняя продолжительность обращения к виртуальному помощнику сегодня составляет примерно три минуты – за это время пользователь сможет задать ему несколько вопросов. В банке уверены, что ценность консультанта заключается в том, что он не просто способен выдать нужные ссылки на информацию на сайте, он также дает развернутые полноценные ответы на ряд вопросов. Ежедневно происходит около 80-100 разговоров.
Виртуальные консультанты вполне способны помочь банку решить огромное количество вопросов, а если это им не под силу – они могут отправить за разъяснением к специалисту. Это хорошо разгружает контактный центр. Онлайн-помощники могут помочь быстро найти важную информацию, но при этом, они понимают обычный человеческий язык, чего недоступно обычным поисковикам. Интернет-помощники способны помочь разобраться в интернет-банке, они позволяют выбрать максимально подходящий продукт. Кроме этого, все виртуальные консультанты собирают отзывы и вопросы пользователей. Такая информация весьма полезна для дальнейшего развития клиентского сервиса и разнообразия банковских продуктов и услуг.