Сегодня корреспонденты портала «Банки.ру» сообщили о том, что Сбербанк оборудовал для своих клиентов посещения «первой необходимости». В ряде переформатированных офисов должны появиться гардеробы и санузлы для посетителей. Банкиры полагают, что такая мера вряд ли сильно повысит лояльность клиентов банка, зато значительно увеличит издержки этой кредитной организации.
В распоряжении журналистов оказались закупочные документы Сбербанка, по которым его Московский банк собирается приобрести сантехнику, предназначенную для санузлов для клиентов. Банк на эти цели потратит более миллиона рублей. Учитывая тот факт, что унитазов и раковин закупается по пятьдесят штук, можно предположить, что банк готов осчастливить своих клиентов максимум в полусотне офисов столицы. Всего же эта кредитная организация насчитывает семьсот сорок внутренних подразделений, о чем указано на ее официальном сайте.
«Сантехника закупается централизованно для установки в переформатируемых внутренних структурных подразделениях (ВСП). Цель закупки — унификация и экономия на затратах», - рассказывают представители «Сбербанка».
Представители банка отметили тот факт, что вышеупомянутое оборудование, предназначенное для клиентских санузлов, закупается в рамках планового переформатирования офисов, которое будет иметь место в первом полугодии наступившего года. Более того, стратегия Сбербанка предусматривает оборудование всех переформатируемых ВСП санитарными узлами для клиентов и такими местами, где клиенты могли бы оставлять свою верхнюю одежду.
«Политика банка направлена на комфортное обслуживание клиентов и предусматривает оснащение подразделений помещениями санузлов для всех категорий клиентов, включая маломобильные группы населения. Однако не всегда размеры и существующие планировочные решения помещений позволяют оборудовать санузлы для клиентов. Поэтому санузлы для клиентов в наших дополнительных офисах проектируются с учетом вышеперечисленных параметров», - рассказали представители кредитной организации.
Стоит отметить, что ранее «Сбербанк» планировал переведение всех своих офисов в новый формат к 2016 году. Но в середине декабря ушедшего года Михаил Шевцов, занимающий пост руководителя дирекции региональной сети банка, заявил о том, что к 2017 году переформатируют все восемь тысяч офисов.
Эксперты, которые были опрошены порталом «Банки.ру», считают, что внедрение в офисах «Сбербанка» санузлов для клиентов может стать серьезной проблемой. Олег Скворцов из «Ренессанс банка» полагает, что для Сбербанка будет весьма затруднительно переоборудовать существующие отделения. В частности, есть вероятность возникновения трудностей по той причине, что большинство из офисов расположены на первых этажах в жилых домах. Скворцов говорит, что расходы на содержание офисов за счет оборудования их гардеробами и санузлами вряд ли увеличатся сильно. Больше затруднений, скорее, вызовут именно вопросы оснащения и строительства, так как существуют определенные строительные нормы – например, для сантехнических помещений.
Между тем, по мнению Скворцова, нововведения могут повлиять на уровень лояльности клиентов банка. Когда клиент вынужден провести в банковском отделении много времени, гардероб и туалет будут кстати. Это, например, может касается тех ситуаций, когда ему необходимо заключить ипотечную сделку. Однако ретейловые банки все же нацелены на то, чтобы повышать скорость обслуживания, чтобы клиенты тратили минимум своего времени на совершение в отделении кредитной организации финансовых операций. Значит, в таком случае наличие санузла и гардероба будет лишним.
Денис Ельцов из департамента продаж банка «Стройкредит» убежден в том, что оснащения гардеробами и санузлами банковских отделений является лишним. Он обосновывает это мнение тем, что у Сбербанка достаточно широкая сеть офисов, и клиенты могут приходить именно в те отделения, которые находятся рядом с их домом. Эксперт полагает, что обычно люди ходят в те отделения, куда они могут скорее дойти или доехать. При этом они проводят в банке, как правило, немного времени. Поэтому, по мнению Ельцова, подобные дополнительные опции не будут слишком востребованными у клиентов. А вот дополнительные издержки банку придется понести. Это касается расширения площади офисов. Банкир привел в пример более конструктивную мировую практику введения офисов облегченного формата, а также активного развития каналов дистанционного обслуживания.
Помимо этого, существует опасность, что по причине широкой филиальной сети Сбербанка офисы этой кредитной организации некоторые люди будут использовать не по прямому назначению. Санузел в офисе может стать причиной посещения его теми людьми, которым банковские услуги не нужны вообще. А отлавливать на входе клиента и предлагать ему банковский продукт вряд ли стало бы целесообразным. Лояльность клиентов должна повышаться за счет высокого качества обслуживания, развитой системы дистанционного обслуживания, а также широкой продуктовой линейки. «Санузлы и гардеробы в офисе банка — тоже неплохо, но с таким же успехом можно пойти дальше и открывать в отделениях медпункты или продавать там еду», - говорит Ельцов.
При этом Олег Скворцов крайне не согласен с мнением своего коллеги. Он не верит в то, что офисы Сбербанка могут повторить незавидную участь ресторанов быстрого питания. Он указывает на то, что в отделениях гораздо более серьезная охрана, везде есть камеры наблюдения. Поэтому офисы Сбербанка не будут пользоваться такой популярностью у прохожих, как «Макдоналдс». А с другой стороны, человек, заглянувший в отделение банка с нефинансовой целью, может выйти уже его клиентом, заинтересовавшись определенными услугами.