Чтобы компания успешно работала важно иметь довольных клиентов, которые собираются обращаться за услугами повторно. Банки работают, основываясь на том же принципе. Клиентоориентированные банки проводят большую работу по привлечению или удержанию потребителей. Используются различные средства – красочная или же навязчивая реклама, а иногда хорошие бонусы. Разные акции со скидками, а также привлекательные условия превращают людей в лояльных клиентов.
Раньше уже сообщалось об определенных преимуществах, предоставляемых банками своим клиентам. К примеру, в банках есть хорошие зарплатные проекты.
Сейчас же рассмотрим варианты, когда банки предоставляют хорошие условия кредитования или же оформления вкладов.
По мнению генерального директора ОАО «Финотдел» Екатерины Сидоровой, все компании заинтересованы не только привлекать, но и удерживать клиентов и формировать «лояльный пул клиентов».
По ее словам, поскольку подобные клиенты уже зарекомендовали себя, они несут меньшие риски, если сравнивать с новыми клиентами, поэтому можно рассматривать индивидуальное формирование процентной ставки, которая вероятно будет ниже предыдущей, а также специальные условия займа, такие как ускоренная выдача средств или выдача займа без поручителя, и, конечно, индивидуальные сроки погашения.
Подобная работа с клиентами приводит к отличным результатам. К примеру, в микрофинансовую организацию «Финотдел» повторно обращается один из четырех клиентов.
Часто чтобы удержать клиента банки повышают ставки по вкладам. К примеру «Абсолют Банк» представляет специальную программу «Ценный клиент». Согласно условиям программы есть возможность оформления депозита с более выгодными показателями, чем у обычных вкладов.
По вкладу «Доходный» можно получить бонус в виде 0,5% к основной ставке. Для этого оформляется депозит на 9 или 12 месяцев. У вклада «Комфортный» также есть прибавки по полпроцента для постоянных клиентов на аналогичных условиях.
Клиенты банка «АкБарс» могут получить поощрение в форме упрощенных условий. Скидку в 1,5% предоставляют при оформлении кредита на потребительские потребности. Скидку в 1% дают на автокредиты. Полпроцента банк убирает при оформлении ипотеки.
По сообщению пресс-службы банка «Хоум Кредит», клиентам с хорошей кредитной историей банк предлагает оформлять кредиты на особых условиях. Оформление кредита производят с минимальным комплектом документов, а решение по одобрению кредита принимают быстро. Сразу после одобрения кредита клиент забирает деньги.
Подобные меры позволяют банку формировать большую клиентскую базу. Люди обращаются за кредитами повторно. Как считают представители банка, это говорит о том, что быстрое и простое оформление кредита приходится по душе клиентам. Это также относится к депозитам. Многие клиенты готовы их продлевать, что выгода для обеих сторон.
Начальник дирекции сегментного менеджмента и кросс-продаж банка «Открытие» Борис Назаров сообщает, что экстенсивная модель развития в долгосрочной перспективе будет обречена. С ростом клиентской базы банков активная работа с постоянными клиентами становится первостепенной. При этом удерживать клиентов часто может быть дешевле, чем привлекать новых.
По его словам, много средств инвестируется в работу с клиентами. При этом сразу по нескольким направлениям, среди которых улучшение клиентского опыта при общении клиентов с банком, изучение клиентов для максимально релевантного предложения различных продуктов и сервисов банка, а также разработка специальных продуктов и программ лояльности.
Также постоянно собирается некоторая информация о постоянных клиентах, позволяющая гибко настраивать условия по кредитам. Поскольку банк узнает о клиенте больше информации и имеет конкурентное преимущество относительно остальных.
По словам Бориса Назарова, поскольку есть подобная информация о клиентах и реализуется конкурентное преимущество, получается формировать конкурентное предложение. При этом данная информация в персонифицированном виде должна доводиться до клиента, чтобы он мог рассчитывать на продолжение партнерства с банком на максимально выгодных условиях.