Конфликт между заемщиком из Воронежа Дмитрием Агарковым, ставшим знаменитым, и ТКС Банком уже урегулирован. Сторонам удалось договориться «по-джентельменски» о снятии взаимных претензий. Об этом сказано в официальном сообщении кредитной организации. По утверждению экспертов, данный прецедент бросит тень не только на предприятие Тинькова, но и на весь сегмент розницы.

За этой животрепещущей историей бурных отношений воронежца Дмитрия Агаркова и ТКС Банка страна следила почти две недели. Но, похоже, что трения между этими двумя конфликтующими сторонами уже прекратились. На прошлой неделе на сайте банка появились данные о том, что конфликт урегулирован мирным путем. Оливер Хьюз, президент кредитной организации «Тинькофф Кредитные Системы» сообщил о том, что от всех своих исков житель Воронежа отказался. Банкир заявил: «Конфликт неконструктивен, поэтому мы решили завершить его по-джентльменски, путем снятия взаимных претензий». 

Вначале августа этого года стало известно, что воронежец Дмитрий Агарков направил в юридическую службу упомянутого банка претензию на сумму в двадцать четыре миллиона рублей. Ссылался он на то, что банк нарушил условия кредитного договора, который был отсканирован и изменен самим заемщиком. От банка Агарков потребовал в качестве компенсации двадцать четыре миллиона рублей. В ответ на такие действия Олег Тиньков обвинил ушлого клиента в мошенничестве и заявил о том, что может его посадить на четыре года. Агарков после этого заявил о том, что имеет намерение покинуть Россию. Страну, в которую он решил направиться, заемщик не назвал. Однако он подал иск о защите чести и достоинства к Олегу Тинькову в Хорошевский суд столицы. В качестве компенсации неугомонный клиент требовал девятьсот тысяч рублей, которые в случае выигрыша дела он обещал перечислить детскому дому.

ТКС в опубликованном релизе привел следующие слова Дмитрия Агаркова, комментирующие данную ситуацию: «В 2008 году это была просто шутка, когда я составил свою форму анкеты и предоставил ее в банк вместо официального бланка. Но шутка зашла слишком далеко. Конечно, я не рекомендую подобным образом поступать другим людям. Перед получением кредита надо много раз подумать и изучить условия банка, но если уж согласился, то следует выполнять условия».

Ко всему прочему Оливер Хьюз согласился с Дмитрием о том, что кредитным организациям стоит лучше разъяснять своим клиентам все условия обслуживания. Банкир заявил, что ТКС работает над повышением финансовой грамотности своих клиентов и предоставляет им всю необходимую информацию. Помимо этого, сотрудники банка дают клиентам советы на счет грамотного использования банковских карт. По словам Хьюза, кредитная организация заинтересована в том, чтобы отношения с клиентами были долгосрочными и эффективными. При этом клиентам стоит быть ответственными заемщиками.

Банкир добавил: «Поскольку Дмитрий не всегда хорошо относится к кредитным картам, мы выпустили для него дебетовую карту Tinkoff Black, по которой банк начисляет 10% годовых на остаток по карте и платит cash-back до 30% по отдельным видам покупок». От каких-либо дальнейших комментариев обе стороны отказались.

Однако, несмотря на хороший конец истории, репутация банка все же оказалась подмоченной. Герман Белоус, занимающий пост директора департамента розничного бизнеса в СБ Банке, считает, что назвать Агаркова мошенником крайне трудно. А угроза кредитной организации посадить его на четыре года – и вовсе моветон. Помимо этого, Белоус считает, что данная история скомпрометировала весь розничный банковский бизнес, и без того получающий со стороны наших соотечественников не самые лестные отзывы. Таким образом, эта ситуация подорвала доверие не только к ТКС, но и к банковской системе как таковой.

Александр Еременко, управляющий директор агентства BrandLab, придерживается по этому поводу похожего мнения. Он считает, что история с воронежцем на бренд ТКС повлияла негативно. Он поясняет это тем, что в нашей стране давно бытует мнение о том, что кредитные организации слегка мошенничают. А истории с мелким шрифтом в договоре уже давно превратились в народные мифы.  

И хоть сегодня банки злоупотребляют гораздо меньше со срытыми процентами, все же эта проблема остается. И население она крайне раздражает. Любой, кто выше описанную историю слышит, Тинькова не жалко. Однако воронежцу все симпатизируют. То есть с того момента, как появился «народный герой», все согласились, что отдуваться стоит именно банку. Бренд Тинькова в этом отношении достаточно сильно обесценивается. Однако самое интересное заключается в том, что на бизнес в краткосрочной перспективе это не влияет никоим образом.

Алексей Матлаков, вау-директор компании «Лаборатория первых впечатлений «Лето», говорит: «На самом деле многие мои знакомые, судя по тем же отзывам в соцсетях, весьма расстроились из-за ситуации между ТКС Банком и воронежцем в плане того, как негативно это повлияло на имидж банка, в том числе из-за слов Тинькова». По его мнению, данный случай к пиару не имеет отношения. С его словами можно согласиться, поскольку показатели, касающиеся роста кредитного портфеля у банка были выше рыночных: июнь – пять процентов, май – шесть процентов. 

Матлаков полагает, что менеджменту ТКС Банка хватило бы креатива для того, чтобы придумать для этих целей более существенный информационный повод. Тиньков, скорее всего, и вправду совершил в эмоциональном порыве имиджевую ошибку, которую позже исправил, замяв дело.

По словам Матлакова, прозрачность любой ситуации и деятельности приводит к тому, что уровень доверия населения повышается. Поэтому в данный момент для имиджа ТКС Банка очень важным является вынос на публику ситуации, возникшей с воронежским заемщиком. Необходимо освещать каждую достигнутую договоренность по этому делу.

Еременко считает, что достижение между ТКС Банком и клиентом обоюдного соглашения связано с тем, что антикризисные менеджеры подключились вовремя. Они дали дельный совет не доводить до суда данную ситуацию, загладив ее иным путем. Благодаря этому ходу история с Агарковым скоро станет очередным банковским мифом, о котором клиенты быстро забудут, а Тиньков сможет спокойно продолжить свою работу. Проблемы с потребителями ведь будут существовать всегда, поэтому крайне важно, чтобы на них была правильная реакция со стороны руководства кредитных организаций. И хоть ТКС не смог справиться со сложившейся ситуацией сразу, его антикризисные менеджеры смогли спустя время выработать правильную линию поведения, выровняв ситуацию.

Если же говорить об изменениях в тактике заключения договоров между банком и клиентами, то на фоне конфликта Агаркова и ТКС вряд ли могут произойти революции. По словам представителя СБ Банка Германа Белоуса, практика заключать договоры, используя при этом мелкий шрифт канула в Лету еще в далеких 2007-2008 годах. Это было связано с тем, что в тот период прошла волна масштабных проверок на предмет исполнения рекомендаций письма Центробанка от 26.05.2005 77-Т. Помимо этого, благотворно повлияли на ситуацию письма Федеральной антимонопольной службы, а также активные действия представителей Роспотребнадзора.  

Согласно упомянутым рекомендациям, документы должны печататься читабельным шрифтом, чтобы в полном объеме можно было раскрыть условия договора, а также довести до заемщиков информацию касательно полной стоимости кредитов. Как известно, по факту рекомендации регулятора приравниваются к требованиям. Поэтому, несмотря на увеличение операционных расходов на бумагу и картриджи, все кредитные организации без исключения распечатывают документы в читабельном виде.

Однако среди банкиров, опрошенных порталом «Банки.ру», есть и такие, которые считают, что «дело» Агаркова против банка Тинькова окажет положительное влияние на банковский рынок. Ольга Коновалова, управляющий директор BBDO Branding, говорит, что имеет этот инцидент и свои плюсы. Эта одиозная история, которая в некотором смысле была доведена до абсурда, показала в раскрывшемся виде все те «язвы», которые раздражали на протяжении длительного времени заемщиков банков. Специалист допускает, что данная история сможет даже в некоторой степени стать толчком для запуска процесса оздоровления отношений, возникающих между финансовыми институтами и их потребителями. Ведь сознание обычно работает по принципу «стресс-катарсис». Поэтому катарсис должен наступить тогда, когда, оглядываясь на опыт банка ТКС, кредитные организации займутся активным изменением своей тарифной политики, мелких шрифтов в договорах и манеры поведения с потребителями. Конечно, банковская машина является сложной, и она требует налаживания мостов с потребителями на протяжении долгого времени, однако начало этому уже положено. 

Стоит отметить, что ранее на рынке подобных прецедентов не было, и данная практика является для юристов совсем новой. Об этом заявил Александр Гонтаренко, являющийся директором департамента правового обеспечения в Хоум Кредит Банке. Он напоминает: «Сложилась интересная ситуация: договор, заключенный между сторонами, признан законным, и решение суда об этом вступило в силу». 

Согласно действующему законодательству, любая сторона договора направить другой стороне оферту, которую можно менять в двустороннем порядке. Именно это во время вынесения своего решения и принял во внимание суд. Но, по мнению Гонтаренко, тут имела место подмена документов. Под видом первоначального текста заемщик отправил втихую свою документацию в банк. Если данный процесс рассматривать по правилам, то он должен был написать на своем бланке те положения, с которыми не соглашается, а после этого – результирующий текст. При этом предложения заемщика должны иметь большую степень гласности. А тут имела место подмена первоначальных документов теми документами, которые, несмотря на свою схожесть с оригиналами, содержали в себе несанкционированные изменения, внесенные заемщиком в одностороннем порядке.

Дмитрий Ястребов, который является главным научным консультантом в компании «Юридическая служба столицы», говорит, что история с Агарковым многих граждан может вдохновить. Специалист полагает, что в юридические отделы кредитных учреждений уже поступили указания от руководства касательно тщательной проверки документов. Поэтому в ближайшее время подобных инцидентов ожидать не стоит. Мария Крючкова, начальник юридического департамента в Кредпромбанке, говорит, что повторение подобных ситуаций является вопросом компетентности сотрудников на местах. 

К примеру, в СДМ-Банке подобные явления рассматриваются как значительный риск. По словам Максима Солнцева, председателя правления банка, в кредитной организации собираются системно работать над этим вопросом. По словам Солнцева, менеджмент банка дает инструкции операционистам, понуждая их внимательно смотреть на заключаемые договоры.