PricewaterhouseCoopers и Senteo подвели итоги третьего исследования «Индекс впечатления клиента – 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?», главная цель которого понять, как и каким банкам удается заработать большую лояльность в непростых экономических условиях.

Таинственные покупатели оценивали работу банков по пяти показателям, оказывающим большее впечатление на клиентов кредитных учреждений.

Во-первых, это бренд: насколько привлекателен бренд банка и насколько хорошо он позиционирован для клиентов?). Во-вторых, коммуникации: насколько эффективны рекламные кампании и маркетинговая стратегия банка в создании потребительского интереса? Насколько четко удается донести до клиентов информацию о достоинствах и преимуществах банка? Другой, немаловажный аспект, окружение. Этот параметр показывает, н насколько эффективны «пункты взаимодействия» с клиентами с точки зрения их доступности, понятности и простоты в использовании? Четвертое, предложение: насколько предлагаемые продукты и услуги соответствуют запросам клиентов? И, наконец, пятое: культура. Насколько эффективно организация воплощает внутрикорпоративную культуру, ориентированную на клиента и насколько успешно сотрудники банка взаимодействуют с клиентами?

В исследовании приняли участия банки, оказывающие услуги физическим лицам (всего было взято 38 кредитных учреждений). Это организации, входящие в список крупнейших банков с точки зрения активов, депозитов физических лиц и кредитов физическим лицам.

Эксперты отмечают, что банки серьезно подросли по критерию «бренд» и «коммуникации», по всей видимости, именно кризис заставил работать на узнаваемостью бренда, построению к нему доверия.
Однако стоит заметить, что иностранным банкам в отличие от российских удается лучше выстраивать отношения со своими клиентами, поддерживать высокий уровень культуры в том числе профессиональной этики.

Уже не первый год лидером становится Альфа-Банк, которой имеет одни из самых высоких показателей практически по всем критериям. С шестой на вторую строчку удалось подняться Райффазенбанку (лидер по критерию «культура»). Почетное, третье место, у ЮниКредит Банка, который также продемонстрировал положительную динамику и поднялся сразу на пять пунктов.

Кроме того, лидерами по улучшению своих позиций стали Промсвязьбанк (+15), Банк Интеза (ранее КМБ Банк), улучшив свои позиции на 14 строчек вверх. На 8 пунктов улучшил свои показатели Сбербанк и на 6 – ВТБ24. А вот отрицательную динамику продемонстрировали Русь-Банк (-17) и Московский Банк Реконструкции и Развития (-12).